近日，网易股份有限公司（简称“网易”，纳斯达克代号“NTES”、港交所代号“9999”）发布的2026年第一季度未经审计财务业绩显示，当期实现净收入306亿元，同比增长超6%；非公认会计准则下，归属于上市公司股东的净利润为113亿元。
《经济参考报》记者研究发现，在业绩增长的背后，网易游戏业务的消费者投诉量居高不下，仅在黑猫投诉平台累计就已超过3万条，其中未成年人沉迷游戏、非理性充值及退款难问题尤为突出，与其在ESG报告中宣称的未成年人保护成效形成鲜明反差。
游戏业务贡献超八成单季营收
公开资料显示，网易是一家领先的互联网与游戏服务提供商，开发并运营了多款在中国和全球广受欢迎并且长盛不衰的手游和端游。
记者注意到，网易的业务主要包括游戏、网易云、网易有道等板块，其中游戏及相关增值服务收入占比超八成。具体来看，一季度，游戏及相关增值服务净收入为257亿元，同比增加6.9%，占当期总营收比重超83%；网易云音乐净收入为20亿元，同比增加6.6%；网易有道净收入为13亿元，同比增加3.8%；创新及其他业务净收入为15亿元，同比减少4.6%。
利润方面，一季度，网易实现毛利润212亿元，同比增加14.8%；实现归属于公司股东的净利润为107亿元，非公认会计准则下归属于公司股东的净利润为113亿元、基本每股净利润为0.51美元（每股美国存托股净利润为2.56美元）。
网易财报称，一季度，多款经典游戏凭借高频内容迭代和玩法创新，玩家活跃度和收入表现持续强劲，包括《梦幻西游》系列、《第五人格》、《蛋仔派对》、《逆水寒》手游和《燕云十六声》等。“我们全球市场布局进一步深化，《燕云十六声》和《漫威争锋》等热门产品持续扩展国际版图，玩家黏性同步提升”，网易财报称。
网易首席执行官兼董事丁磊也在财报中称，“我们拥有优秀的游戏产品矩阵，新游戏的开发也在稳步推进”。丁磊同时表示，通过融合前沿技术与运营能力，公司将打造超越玩家期待的精品内容和丰富体验，触达更广阔的全球玩家群体。
一季报显示，网易自有研发团队聚焦于手游、端游和主机游戏的研发，团队规模位居行业头部。在其助力下，网易创造了卓越的游戏体验，激发了玩家的热情，并向世界各地蓬勃发展的用户社群积极传递价值。网易官网则称，“我们身为全球先行者，早已预见并把握到手游的发展趋势，多年来持续扩展我们的手游产品组合”。
未成年人充值成数万条投诉焦点
值得投资者关注的是，在亮眼财报背后，却频发未成年人游戏充值纠纷问题。如网易研发的《蛋仔派对》自2022年5月公测上线以来，因未成年人偷偷充值后退款难、中小学生沉迷游戏等问题，屡遭家长投诉，饱受各界诟病。资料显示，《蛋仔派对》是网易研发的一款潮玩休闲竞技游戏，凭借可爱的游戏风格、简单的游戏模式以及强社交属性，吸引了大量未成年用户。
今年3月，新浪财经联合黑猫投诉平台推出“2026年315消费维权活动”并统计发现，“近期网易旗下热门游戏《蛋仔派对》因未成年人充值引发的纠纷投诉量显著上升。大量家长投诉，未成年子女在监护人不知情的情况下进行游戏大额充值，向平台申请退款时遭遇流程繁琐、审核漫长、仅部分退款或仅发放‘关怀金’等多重阻碍，引发公众对平台实名认证、防沉迷及充值管控机制有效性的广泛质疑。除退款难外，投诉还指向游戏存在诱导未成年人消费的设计。”
《经济参考报》记者登录新浪旗下消费者服务平台黑猫投诉检索发现，针对《蛋仔派对》商家的投诉量，截至5月25日累计达33905条。其中，最近30天投诉量达546条，但已处理完成的仅为37条。最新投诉内容显示，未成年人游戏充值纠纷较多，诉求多为“退款”。如“蛋仔派对充值1700元，超一年难退，求解决退款问题。”“涉及两个孩子、两个账号！其中一个账号已退款，第二个账号被拒绝退款，认为承诺书存在霸王条款。”“未成年人在未经监护人同意的情况下，于2026年4月25日至5月3日充值蛋仔派对游戏1.4万多元。”
一位家长称，孩子9周岁，2025年7月至2026年5月23日期间，该未成年人在其监护人完全不知情、未同意、未授权的情况下，私自使用手机进行游戏充值，累计金额达3521元。针对未成年人沉迷游戏现象，不少网友留言，希望游戏公司加强未成年人消费管控。此外，不少网友称，游戏公司“人工客服难以接通或沟通不畅”。
记者注意到，在《网易2025年环境、社会及管治报告》中，网易认为，作为中国领先的互联网科技公司，自成立以来始终坚持履行对用户、员工和社会等利益相关方的承诺，以负责任的行动推动自身及社会的长期发展。网易在该报告第二部分“责任运营”板块称，公司持续夯实网络与信息安全治理体系，积极履行未成年人保护责任与义务，持续推动未成年人保护平台、技术、模式及管理机制的迭代更新，致力于携手家长等相关方共同打造和维护健康的网络空间；专门成立了网易游戏未成年人保护中心，该中心包括了用户与政策研究、未成年人关爱、网络环境治理、网络安全教育等方面的工作内容，专注于未成年人保护相关政策研究与产品开发，系统地构建和升级未成年人保护工作机制。
网易ESG报告还表示，2025年，网易升级了“网易未成年人护航平台”，优化家长绑定游戏账号功能，提升操作便捷性，帮助家长高效管理未成年人的游戏时长与消费行为。截至2025年末，“网易未成年人护航平台”已累计帮助上千万家长解决未成年人消费异常、时间管理等问题。
网易同时表示，公司长期密切关注未成年人保护的新趋势和新技术应用，积极实施未成年人保护巡逻技术，集成未成年人保护系统、干预未成年玩家不理性消费模型及监控与打击体系三大技术体系，全天候深度参与未成年保护工作，现已实现对国内在运营游戏的全覆盖。此外，还进一步强化未成年人玩家身份核验、游戏付费行为监控、游戏内容监管等关键方面的技术应用，有效推动未成年人游戏行为的“家企协管”模式，从源头防范未成年人非理性消费及违规行为，保障其健康成长环境。
耐人寻味的是，因未成年人充值《蛋仔派对》引发的投诉仍较多。在各大网络平台上，记者仍可轻易检索发现“蛋仔派对充值退款全攻略”等文章，传授未成年人游戏充值退款方法，也有部分网友在部分平台组织集体投诉网易并要求退款。不少家长依据法律条款有理有据申请退款，有家长称，依据民法典第十九条规定，监护人享有相应的权利主张期（诉讼时效通常为三年）。网易官方退款通道需上传监护人身份证、户口本及充值账单，审核通过后原路返还，不收费。
法律界人士指出，根据国家新闻出版署《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》以及民法典第十九条、第二十条等系列规定，为切实防范未成年人网络游戏非理性充值风险，网络游戏平台应主动履行社会责任，积极落实主体责任，严格落实防沉迷及实名认证要求，完善充值消费全流程管控，优化投诉处理及退款机制，促进网络游戏市场健康有序发展。不少业内人士也认为，作为服务提供方，面对持续增长的投诉，游戏平台应建立高效通畅的退款申诉处理机制，切实履行未成年人保护这一社会责任。
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